Социальное доказательство: секретный ингредиент предпринимателей? 

Хотите увеличить онлайн-продажи? Вот вам секретный ингредиент успешной торговли — убедительное социальное доказательство. Демонстрируйте ценность вашего продукта или услуги через опыт других людей. Но помните, что это нечто большее, чем обычные отзывы.

Психологические корни социального доказательства 

Так что же такое социальное доказательство? Этот термин ввёл психолог Роберт Чалдини, более известный по книге «Психология убеждения», для обозначения нашей склонности копировать действия других людей. По мнению Чалдини, это копирование происходит в ситуациях, когда мы не можем определиться с выбором и больше полагаемся на решения окружающих.

Как это явление применяется в маркетинге? Что ж, представьте себе обычного пользователя: оказавшись в вашем интернет-магазине, он приходит в замешательство из-за огромного разнообразия товаров. Как можно сделать правильный выбор среди такого изобилия? Конечно, описания продуктов в этом помогают, но они могут звучать слишком заманчиво, чтобы быть правдой… Поэтому мы обращаемся к рекомендациям таких же, как мы, потребителей, отраслевых экспертов и независимых тестировщиков. То есть мы полностью полагаемся на правильность их решения — на чём и основывается теория Чалдини.

Как социальное доказательство может увеличить продажи? 

Интернет постепенно превращается в форму коммерческого пространства, а доверие потребителей к прямой рекламе стремительно падает. Исследование Nielsen показало, что примерно 92% потребителей больше доверяют реальным отзывам и «непроплаченной» рекламе. Другими словами, они с большей вероятностью поверят другим потребителям или независимым источникам, как упоминалось ранее, чем прямой рекламе самой компании.

Таким образом, социальное доказательство может стать ключевым фактором конверсии и, следовательно, увеличения онлайн-продаж. Его сила становится очевидной, когда потребители не воспринимают открытый призыв магазина «купить сейчас», но прислушиваются к мнению тех, кто уже приобрёл этот же товар.

Итак, как же выглядит социальное доказательство на практике?

Отзывы о продуктах и услугах 

Если вы хотите увеличить продажи, то, как минимум, начните собирать отзывы. Это самая простая и наглядная форма социального доказательства: подобные вашей потенциальной аудитории потребители охотно рассказывают о своём опыте, дают высокую оценку товару и демонстрируют его ценность.

Для начала возьмитесь за уже существующие отзывы. Такие крупные платформы как Amazon придают им большое значение, ведь для них это ключевой фактор в рейтинге продаж. В любом случае наличие звёздочек и многочисленных положительных отзывов поможет убедить пользователя сделать покупку.

Если у вас есть свой магазин, вы можете дать волю воображению. Например, многие компании предпочитают отображать в отзывах более подробную демографическую информацию. Возьмём хотя бы бюджетного ритейлера Argos в Великобритании и Ирландии. Для повышения доверия он добавляет к анонимным отзывам возрастной диапазон и пол автора. Эта информация важна и для их маркетинговой команды, так что это беспроигрышный вариант!

Не забывайте и об отзывах на сторонних специализированных сайтах, таких как Trustpilot. Хоть они и не так легкодоступны для пользователей, их независимый статус имеет существенное влияние в контексте социального доказательства. Вы можете запрашивать отзывы Trustpilot, а их размещение на независимом сайте с контролем качества поможет снизить ощущение навязчивости. К тому же, такие ресурсы придают бизнесу авторитет — даже добавление бейджа на ваш сайт или в магазин может стать убедительным социальным доказательством вашего бренда.

Экспертное мнение 

Социальное доказательство зависит от «таких же людей, как мы», а экспертное мнение исходит от не связанных с брендом авторитетных фигур.

Вы можете отправить свой продукт экспертам в надежде на хороший отзыв и увеличение продаж. Именно их независимость помогает им существенно влиять на формирование мнений. Исследование Deloitte показывает, что эксперты-рецензенты уступают только отзывам потребителей как надёжному источнику информации о потенциальной покупке (при этом сами поставщики продуктов находятся на 5 месте).

Бренд-сообщества 

Давайте продвинемся немного дальше по воронке. Конечно, отзывы способствуют увеличению продаж на этапе конверсии. Но именно социальное доказательство может укрепить доверие к вашему бренду в целом и рассказать потенциальным пользователям о вас и вашем товаре.

В сфере электронной торговли растёт важность лояльных сообществ, ведь в них можно стимулировать обсуждения, вовлечённость и ажиотаж вокруг бренда.

Принцип такой стратегии заключается в создании небольших сообществ в соцсетях, где присутствует ваша аудитория — поклонники вашего бренда и продукта. Например, если вы продаёте изделия для выпечки, сделайте это основной темой такого сообщества. Предложите пользователям использовать ваши продукты, делиться своими творениями и рассказывать о своём опыте. Комьюнити будет расти и в итоге практически начнёт жить своей жизнью — пользователи будут делиться своими работами и оставлять комментарии к постам. Так люди почувствуют настоящую связь с вашим брендом.

Теперь представьте, какое влияние ваше сообщество окажет на потенциального покупателя в контексте социального доказательства. Перед ним будут люди, которые уже купили ваш продукт — и они будут постоянно обсуждать его полезность. Как говорится, комментарии излишни.

Увеличивайте продажи с помощью социального доказательства

Загвоздка вот в чём — сбор отзывов может оказаться утомительной и трудоёмкой задачей. Оно того стоит, но это не всегда легко, особенно когда каждый бренд хочет украсть у потребителя минутку драгоценного времени.

Вот наши рекомендации по сбору отзывов для e-commerce компаний:

• Создайте стимул: предлагайте ограниченные по времени бонусы за отзывы или возможность выиграть один поощрительный приз, если ваш бюджет ограничен.

• Задействуйте активную аудиторию: начните со своих активных пользователей, которые уже оставляли отзывы.

• Просите отзыв в послепродажной коммуникации: сначала отправьте клиенту информацию о поддержке после покупки товара, а уже потом, добившись расположения, попросите оставить отзыв.

• Обратитесь к постоянным пользователям: свяжитесь с теми, кто уже долго пользуется вашим продуктом, оцените их опыт и попросите фидбэк.

Продолжайте следить за трендами и работать над эффективной стратегией именно для вашей аудитории. Ведь довольные пользователи — это основа неопровержимого социального доказательства. Покажите ценность вашего продукта в жизни потенциальных покупателей, и вы сразу окажетесь на верном пути к увеличению онлайн-продаж.

Узнайте, как ускорить развитие вашего бизнеса с Multilogin в этой статье об электронной коммерции.